Chạy ads đã có hiệu khách cmt hỏi han thì ok rồi. Nhưng tiếp theo việc chốt đơn cũng là một khâu không kém phần quan trọng, nó quyết định tỷ...
Chạy ads đã có hiệu khách cmt hỏi han thì ok rồi. Nhưng tiếp theo việc chốt đơn cũng là một khâu không kém phần quan trọng, nó quyết định tỷ lệ đơn hàng thành công hay thất bại. Khéo léo trong khâu tư vấn và chốt đơn sẽ mang lại thành công trong kinh doanh online
Đối với các khách hàng hỏi han trên face về sp, giá, chất liệu..hãy trả lời ngắn gọn nhất và không quên kèm theo câu : Anh/chị vui lòng để lại số điện thoại nhân viên CSKH bên em sẽ gọi lại tư vấn kỹ hơn cho anh chị. Kèm theo 1 câu cảm ơn, khách sẽ rất dễ để lại số đt và khi đã có số đt + tư vấn ok thì tỷ lệ chốt đơn thành công cực cao. Vì vậy mình sẽ không đi sâu phần trả lời cmt trên page và sẽ đi sâu hơn vào telesale và kỹ năng chốt đơn qua điện thoại
Kỹ năng khi gọi điện chốt đơn:
– Đầu tiên sales cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi.
– Từ 15-20 giây đầu tiên, sales cần giới thiệu ngắn gọn về mục đích cuộc gọi. Ví dụ “xin chào anh chị, em gọi đến cho anh chị từ Page A chuyên bán sản phẩm B, em nhận được số điện thoại của anh/chị trên page đang muốn đặt hàng – hay cần tư vấn – đúng không ạ “. Tất nhiên, những câu từ chối như “Cảm ơn, không cần đâu em!” sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản lòng, sales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì sales là người chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng.
– Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, sales xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất.
– Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để sales điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, chất lượng…để đưa ra hướng tư vấn tốt nhất giúp khách hàng yên tâm đặt hàng
– Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản phẩm, sales hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.
– Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.
Sau khi đã chốt đơn thành công hãy ghi đầy đủ lại thông tin khách hàng, số điện thoại và địa chỉ
Đối với các khách hàng hỏi han trên face về sp, giá, chất liệu..hãy trả lời ngắn gọn nhất và không quên kèm theo câu : Anh/chị vui lòng để lại số điện thoại nhân viên CSKH bên em sẽ gọi lại tư vấn kỹ hơn cho anh chị. Kèm theo 1 câu cảm ơn, khách sẽ rất dễ để lại số đt và khi đã có số đt + tư vấn ok thì tỷ lệ chốt đơn thành công cực cao. Vì vậy mình sẽ không đi sâu phần trả lời cmt trên page và sẽ đi sâu hơn vào telesale và kỹ năng chốt đơn qua điện thoại
Kỹ năng khi gọi điện chốt đơn:
– Đầu tiên sales cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi.
– Từ 15-20 giây đầu tiên, sales cần giới thiệu ngắn gọn về mục đích cuộc gọi. Ví dụ “xin chào anh chị, em gọi đến cho anh chị từ Page A chuyên bán sản phẩm B, em nhận được số điện thoại của anh/chị trên page đang muốn đặt hàng – hay cần tư vấn – đúng không ạ “. Tất nhiên, những câu từ chối như “Cảm ơn, không cần đâu em!” sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản lòng, sales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì sales là người chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng.
– Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, sales xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất.
– Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để sales điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, chất lượng…để đưa ra hướng tư vấn tốt nhất giúp khách hàng yên tâm đặt hàng
– Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản phẩm, sales hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.
– Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.
Sau khi đã chốt đơn thành công hãy ghi đầy đủ lại thông tin khách hàng, số điện thoại và địa chỉ
Phương pháp tránh bị hoàn đơn khi gửi hàng qua Ship
– Gọi điện trước khi gửi hàng: Trước khi gửi sp đi điều tối quan trọng là phải gọi lại cho khách hàng thông báo lại cho khách về việc Shop sẽ gửi hàng đi khi nào, bao lâu khách nhận được đây cũng là cách nhắc khách nhớ về việc đặt hàng và loại đi hoàn toàn các đơn hàng khách có thể hủy tránh tình trạng hàng đã gửi đến khách lại hủy đơn. Cảm thấy khách phân vân, chuối thì loại ngay tránh cố đấm ăn xôi, gửi đến khách không nhận thì mất cả phí ship lẫn phí hoàn
– Gọi điện trước khi hàng được giao: Nếu cần thiết hãy căn thời gian hàng chuẩn bị được giao cho khách và gọi lại cho khách hàng thông báo cho khách biết việc Shop chuẩn bị giao để khách chuẩn bị thời gian và tiền để nhận hàng. Điều này tối quan trọng với các shop bán hàng cho khách hàng trẻ – đối tượng dưới 20 tuổi. Đối tượng này thường không chủ động về tài chính, gọi chính là động thái nhắc khách chuẩn bị tiền để nhận tránh tình trạng các “ sỉu nhi” đi chơi game hết tiền lại không có khả năng nhận hàng, hoàn rất uổng
– Phương pháp gói hàng: Hãy quan tâm đến vấn đề này nhất, nhất là các sp như quần áo, giầy dép, mỹ phẩm giá rẻ. Hãy chuẩn bị giấy gói, hộp đóng hàng cẩn thận cho sp vào và dán lại thật kín bằng băng keo, sau đó dán ngoài bằng giấy gói hàng và tiếp tục dán lại kín bằng băng keo, sau đó mới dán vận đơn lên. Tại sao lại lằng nhằng vậy ư? Hãy nghĩ đến cách khi khách nhận hàng, họ thường không có nhiều thời gian cũng như chuẩn bị để kiểm tra gói hàng. Nếu ta gói đẹp+ cẩn thận và quan trọng là KHÓ THÁO ra khách sẽ không đủ kiên nhẫn tháo mở và thường sẽ thanh toán ngay khi nhận. Điều này tránh đi rất nhiều việc hoàn đơn. Hộp sơ sài, dễ tháo mở khách mở toẹt ra, thử hàng không ưng hoàn đơn rất phí. Đương nhiên nếu tự tin chất lượng sp thì phần này ok rồi
– Chọn hãng vận chuyển tốt nhất: Đương nhiên tìm thì khó đấy, hãng nào cũng có cái hay và dở nhưng hãy tìm 1 hãng mà bạn ưng ý nhất, sau đó cố gắng tạo mối quan hệ tốt với các bạn điều vận để các bạn đôn đơn nhiệt tình và nhanh nhất. Online quan trọng nhất là thời gian, giao càng nhanh khách càng ít thay đổi. Tiếp theo bám sát tình trạng vận chuyển, khi thấy tình trạng giao không thành công lập tức làm việc với bên ship và khách để nắm bắt tình trạng tại sao không giao thành công và hẹn lại thời gian giao lại nếu khách hàng bận
– Giaỉ quyết với khách chuối: Bán online và nhất là ship hàng ngại nhất khi gặp khách hàng chuối, khách đặt cho vui mồm. Trong trường hợp này bạn sales là cực quan trọng, hãy gọi lại ngay cho khách để nắm bắt thông tin tại sao khách không nhận, kết hợp giữa giải thích mềm mỏng thuyết phục khách nhận và cứng rắn nói với khách “ Dạ, sp bên em đã gửi đến cho anh chị, phiền anh chị nhận giúp em vì trước khi gửi em cũng đã alo cho anh chị rồi ạ.” Đông tây y kết hợp mình chắc chắn khách sẽ thay đổi ý định – Còn nếu quá chuối nhất quyết không nhận thì tuyệt đối không nổi nóng, cáu gắt, xúc phạm khách hàng vì để sảy ra cái này thì rất phiền và đã phiền lại phải đi giải quyết……
Và mình sẽ nói kỹ hơn việc giải quyết trong kỹ năng: Xử lý khủng hoảng khi bán hàng online
Thân mến
– Gọi điện trước khi gửi hàng: Trước khi gửi sp đi điều tối quan trọng là phải gọi lại cho khách hàng thông báo lại cho khách về việc Shop sẽ gửi hàng đi khi nào, bao lâu khách nhận được đây cũng là cách nhắc khách nhớ về việc đặt hàng và loại đi hoàn toàn các đơn hàng khách có thể hủy tránh tình trạng hàng đã gửi đến khách lại hủy đơn. Cảm thấy khách phân vân, chuối thì loại ngay tránh cố đấm ăn xôi, gửi đến khách không nhận thì mất cả phí ship lẫn phí hoàn
– Gọi điện trước khi hàng được giao: Nếu cần thiết hãy căn thời gian hàng chuẩn bị được giao cho khách và gọi lại cho khách hàng thông báo cho khách biết việc Shop chuẩn bị giao để khách chuẩn bị thời gian và tiền để nhận hàng. Điều này tối quan trọng với các shop bán hàng cho khách hàng trẻ – đối tượng dưới 20 tuổi. Đối tượng này thường không chủ động về tài chính, gọi chính là động thái nhắc khách chuẩn bị tiền để nhận tránh tình trạng các “ sỉu nhi” đi chơi game hết tiền lại không có khả năng nhận hàng, hoàn rất uổng
– Phương pháp gói hàng: Hãy quan tâm đến vấn đề này nhất, nhất là các sp như quần áo, giầy dép, mỹ phẩm giá rẻ. Hãy chuẩn bị giấy gói, hộp đóng hàng cẩn thận cho sp vào và dán lại thật kín bằng băng keo, sau đó dán ngoài bằng giấy gói hàng và tiếp tục dán lại kín bằng băng keo, sau đó mới dán vận đơn lên. Tại sao lại lằng nhằng vậy ư? Hãy nghĩ đến cách khi khách nhận hàng, họ thường không có nhiều thời gian cũng như chuẩn bị để kiểm tra gói hàng. Nếu ta gói đẹp+ cẩn thận và quan trọng là KHÓ THÁO ra khách sẽ không đủ kiên nhẫn tháo mở và thường sẽ thanh toán ngay khi nhận. Điều này tránh đi rất nhiều việc hoàn đơn. Hộp sơ sài, dễ tháo mở khách mở toẹt ra, thử hàng không ưng hoàn đơn rất phí. Đương nhiên nếu tự tin chất lượng sp thì phần này ok rồi
– Chọn hãng vận chuyển tốt nhất: Đương nhiên tìm thì khó đấy, hãng nào cũng có cái hay và dở nhưng hãy tìm 1 hãng mà bạn ưng ý nhất, sau đó cố gắng tạo mối quan hệ tốt với các bạn điều vận để các bạn đôn đơn nhiệt tình và nhanh nhất. Online quan trọng nhất là thời gian, giao càng nhanh khách càng ít thay đổi. Tiếp theo bám sát tình trạng vận chuyển, khi thấy tình trạng giao không thành công lập tức làm việc với bên ship và khách để nắm bắt tình trạng tại sao không giao thành công và hẹn lại thời gian giao lại nếu khách hàng bận
– Giaỉ quyết với khách chuối: Bán online và nhất là ship hàng ngại nhất khi gặp khách hàng chuối, khách đặt cho vui mồm. Trong trường hợp này bạn sales là cực quan trọng, hãy gọi lại ngay cho khách để nắm bắt thông tin tại sao khách không nhận, kết hợp giữa giải thích mềm mỏng thuyết phục khách nhận và cứng rắn nói với khách “ Dạ, sp bên em đã gửi đến cho anh chị, phiền anh chị nhận giúp em vì trước khi gửi em cũng đã alo cho anh chị rồi ạ.” Đông tây y kết hợp mình chắc chắn khách sẽ thay đổi ý định – Còn nếu quá chuối nhất quyết không nhận thì tuyệt đối không nổi nóng, cáu gắt, xúc phạm khách hàng vì để sảy ra cái này thì rất phiền và đã phiền lại phải đi giải quyết……
Và mình sẽ nói kỹ hơn việc giải quyết trong kỹ năng: Xử lý khủng hoảng khi bán hàng online
Thân mến
Xin cám ơn chia sẻ từ Mạnh Hà
COMMENTS